Telefon-Chatbot einrichten (Phonebot)

Telefon-Chatbot einrichten (Phonebot)

Jeder kennt die Sprachdialogsysteme herkömmlicher Telefonanlagen (auch TK-Anlage), welche den Anrufer zum Ansprechpartner für ein bestimmtes Thema leiten oder einen hinterlegten Ansagetext abspielen. Diese sogenannten IVRs (=Interactive Voice Response) können meist mit der Telefontastatur bedient werden und sind in ihren Dialog- und Sprachfunktionen beschränkt.

Ein Phonebot ist ein Chatbot, welcher mittels Telefonkanal-Schnittstelle ein synthetischen Stimme und eine Spracherkennung erhält. Häufige Fragen können jederzeit sofort beantwortet werden. Anrufer mit Smartphone können das Gespräch per interaktivem Chat fortsetzen und dabei auch Grafiken und Buttons nutzen. Bei Bedarf kann das Telefonat oder der Chat an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

In dieser Anleitung erfahren Sie, wie Sie Ihren eigenen Phonebot mit Kiko einrichten. Folgende Funktionen werden dabei betrachtet:
  1. Begrüßung
  2. Beantwortung auf eine häufige Frage
  3. Vermittlung an einen Mitarbeiter

Chatbot einrichten

Registrieren Sie sich kostenfrei beim Kiko Chatbot CMS. 

Begrüßung per Telefon

Gehen Sie im Kiko CMS zur Inhaltsverwaltung und richten Sie eine neue Absicht mit dem Namen "1 Willkommen" ein.
Geben Sie den Begrüßungstext im Bot-Ergebnis an "Hallo Welt."
Die Absicht soll auf eine besondere vom System generierte Nutzereingabe "WELCOME" reagieren. Dieses Wort wird vom Telefon-Kanal gesendet, wenn ein neuer Anruf ankommt.
Legen Sie dafür bei der Erkennung einen neuen Entitätstyp "event" an mit einer beliebigen Rückfrage.
Als Entitätswert tragen sie bei der Erkennungsregel das Wort "WELCOME" ein.
Abbildung: Begrüßungs-Absicht
Mit Kiko kann man eine Standard-Begrüßung verwalten. Diese wir für den Telefonie-Kanal nicht verwendet. 

Telefon-Kanal vorbereiten

Der Haupt- bzw. Metabot Ihres Kontos ist mit einem Kanal vom Typ Webchat verbunden. Für den Phonebot fügen Sie im Kiko CMS einen neuen Kanal vom Typ "Custom" hinzu. Dieser ist dann ebenso mit dem Metabot verbunden.
Bei der Integration tragen Sie folgenden JSON-Code ein.
  1. {
  2.   "url": "https://webservice.kiko.bot/sync-channel/v1/callback"
  3. }
Der Kiko-Webservice "Sync Channel" synchronisiert die Nutzer-Nachrichten vom Telefon-Kanal mit den Antwort-Nachrichten vom Chatbot.

Abbildung: Einrichtung eines Telefon-Kanals

API-Key für Telefon-Kanal

Damit sich der Telefon-Kanal mit Ihrem Chatbot verbinden kann, wird bei der Registrierung der Telefonnummer (s.u.) der API-Key eines Admin-Nutzers benötigt. Am besten Sie legen dafür einen neuen Admin-Nutzer an, welcher die Admin-Rechte nur für das aktuelle Konto besitzt, loggen sich als dieser Nutzer ein und ermitteln der API-Key über das Profil.




Telefonnummer einrichten

Der eigene Phonebot benötigt eine eigene Telefonnummer, über welche der Phonebot für die Nutzer erreichbar wird. Über den Kiko-Support können Sie ein individuelles Angebot für Einrichtung und Betrieb der Telefonverbindung anfragen.

Neue Nummer von Kiko

Von einem bestehenden Anschlusses oder einer TK-Anlage aus kann man dann einfach zu dieser neuen Nummer weiterleiten.
Ihre neue Telefonnummer für den Phonebot kann vom Kiko-Support bei einem Telefonie-Partner für Sie erworben werden.

Eigene SIP-Registrierung

Alternativ dazu kann Ihre eigene SIP-Registrierung verwendet werden.
Die SIP-Registrierung ist eine Funktion, mit der sich der Kiko-Phonebot wie ein Softphone verhält, das an die TK-Anlage eines Drittanbieters angeschlossen ist. Mit dieser Funktion können Sie Anrufe von Ihrer TK-Anlage problemlos an Kiko weiterleiten. Sie erhalten die SIP-Registrierung von Ihrem SIP-Anbieter. Der Kiko-Support kann Ihnen alternativ einen geeigneten Anbieter für deutsche Ortsnetz-Rufnummern empfehlen. 
Der Kiko-Support benötigt für die Einrichtung mindestens die folgenden Parameter:

Parameter
Beschreibung
SIP Proxy
Adresse des SIP-Proxys Ihres Providers (z.B. sip.provider.org)
Sie können eine Portnummer hinzufügen, wenn diese vom Standard-5060-Port abweicht (z.B. sip.provider.org:5090).
Standardmäßig verwenden wir den UDP-Transport. Wenn Sie TCP verwenden müssen, fügen Sie einfach: transport = tcp zur Proxy-Adresse hinzu (z.B. sip.provider.org:5090;transport=tcp).
SIP Benutzername
z.B. user1234501
SIP Passwort

SIP Ausgehender Proxy (optional)
Manche SIP-Anbieter benötigen für eine Softphone-Verbindung diesen Parameter.
SIP Authentifizierungs-Benutzername (optional)
Manche SIP-Anbieter benötigen für eine Softphone-Verbindung diesen Parameter.


Kiko Instanz
Aus der Browser-URL Ihres Kiko-CMS-Accounts, z.B. cloud02-7c83ec0.prod.1000grad.de
Kiko Konto Name
Diesen Namen haben Sie bei der Registrierung fürs Kiko CMS vergeben.
Kiko Kanal Name
Der Name des Kiko Kanals (s.o.).
Kiko API Key
Der oben beschriebene API Key zur Verbindung mit dem Phonebot-Konto.


Telefonie-Dienstleister
(die Verarbeitung ist immer DSGVO-konform)
  1. Google und Partner (mit Datenverarbeitung auch außerhalb der EU)
  2. Dienstleister aus Deutschland (mit Sprachverarbeitung nur innerhalb von Deutschland)
Telefon-Stimme
  1. weibliche Stimme
  2. männliche Stimme

Erster Anruf

Nach der Einrichtung der Telefonnummer und der Verbindung mit Ihrem Chatbot durch den Kiko-Support erhalten Sie eine Bestätigung und Sie können nun den ersten Anruf durchführen.
Nach der Wahl der Telefonnummer ist folgende Ansage möglich:
  1. Bot: "Hallo Welt."
  2. Nutzer: legt auf
Um das Gespräch zu beenden, müssen Sie bisher selbst wieder auflegen.

Gesprächsende

Mittels Markup "%%PHONE-HANG-UP%%" können Sie die Auflegen-Funktion am Ende einer Nachricht oder als separate Nachricht steuern.
Fügen Sie dafür zum Text der Willkommen-Absicht in "Hallo Welt." den folgenden Text hinzu "%%PHONE-HANG-UP%%" und veröffentlichen Sie den Bot.
Nach der Wahl der Telefonnummer ist folgende Ansage möglich:
  1. Bot: "Hallo Welt." ... und legt selbständig auf.

Spracherkennung

Der Kiko Phonebot funktioniert bei der Spracherkennung wie ein textbasierter Chatbot. Nach der Ansage des Textes wartet die Anwendung auf die Spracheingabe des Nutzers. Das Ende der Nutzereingabe wird automatisch erkannt, wenn der Nutzer eine bestimmte Zeit nichts mehr sagt. Die bis dahin aufgezeichnete Sprache wird in einen Text umgewandelt wie eine Texteingabe an den Chatbot gesendet.

Zur Demonstration ändern Sie den Text der Willkommen-Absicht in "Guten Tag. Bitte sagen Sie - Beenden.".
Fügen Sie eine Weitere Absicht hinzu mit dem Namen "9 Verabschiedung". Legen Sie dafür eine neue Absicht an mit den beiden Texten "Ok. Auf Wiederhören." und "%%PHONE-HANG-UP%%".
Fügen Sie für die Erkennung in der Absicht einen neuen Entitätstyp "continue" hinzu mit der Rückfrage "Womit möchten Sie fortsetzen?". Geben Sie bei der Erkennungsregel das Wort "Beenden" an. Sie können für die bessere Erkennung weitere Synonyme wie z.B. "Auf Wiederhören", "Bis bald" usw. hinzufügen.
Veröffentlichen Sie den Bot.
Nach der Wahl der Telefonnummer ist folgender Dialog möglich:
  1. Bot: "Guten Tag. Bitte sagen Sie - Beenden."
  2. Nutzer: "Beenden"
  3. Bot: "Ok. Auf Wiederhören." - legt auf.

Rückfrage mit Auswahlmöglichkeiten

Wenn der textbasierte Chatbot nach der Untersuchung der Texteingabe mehrere relevante Absichten gefunden hat, versucht das System die konkrete Absicht durch eine Rückfrage zu klären. Dabei werden dem Nutzer Buttons mit den konkretisierenden Schlagworten (Entitätswerte) zur Auswahl angeboten.
Über den Telefonie-Kanal stehen diese Buttons nicht direkt zur Verfügung. Der Phonebot sagt dem Nutzer jedoch die zur Auswahl stehenden Button-Titel an und interpretiert den eingegebenen Text wie einen Button-Klick.

Zur Demonstration fügen Sie zwei neue Absichten ein mit einem neuen Entitätstyp.
Die erste Absicht erhält den Namen "2.1 Frage -- Abrechnung" und die Texte "Ok. Sie möchten zur Abrechnung." und "%%PHONE-HANG-UP%%".
Fügen Sie einen Entitätswert "topic" hinzu mit der Rückfrage "Um welches Thema geht es?".
Bei der Erkennungsregel tragen Sie unter "continue" das Wort "Frage" und unter "topic" das Wort "Abrechnung" ein.

Die zweite Absicht erhält dem Namen "2.2 Frage -- Verkauf" und die Texte "Ok. Sie möchten zum Verkauf." und "%%PHONE-HANG-UP%%". 
Bei der Erkennungsregel tragen Sie unter "continue" das Wort "Frage" und unter "topic" das Wort "Verkauf" ein.

Den Text der Willkommen-Absicht können Sie wie folgt anpassen: "Guten Tag. Bitte sagen Sie, daß Sie eine Frage haben. Sie werden dann weiter geleitet."

Nach der Veröffentlichung ist folgender Dialog möglich:
  1. Bot: "Guten Tag. Bitte sagen Sie, daß Sie eine Frage haben. Sie werden dann weiter geleitet."
  2. Nutzer: "Ich habe eine Frage"
  3. Bot: "Um welches Thema geht es? Mögliche Antworten sind Abrechnung oder Verkauf."
  4. Nutzer: "Abrechnung"
  5. Bot: "Ok. Sie möchten zur Abrechnung." - legt auf.

Wiedergabe einer Buttonliste

Die Wiedergabe einer "Buttonlist" am Telefon ist mit der Rückfrage vergleichbar. Dem Nutzer werden die zur Auswahl stehenden Button-Titel angesagt. Auch ein einzelner Button ist möglich. Für die Aufzählung variiert das System zufällig zwischen drei verschiedenen fest hinterlegten Formulierungen:
  1. "Weiter geht es mit ..."
  2. "Meine Antwortvorschläge sind ..."
  3. "Weiter geht es mit ..."
Wenn sich Button-Titel und Button-Wert unterscheiden, erkennt das System sowohl Titel als auch Wert in der vollständigen Eingabe/Ansage des Nutzers.

Nach einer neuen Bot-Nachricht geht das System von einem neuen Kontext aus und "vergisst" die früheren Button-Titel.

Zur Demonstration fügen Sie eine neue Absicht ein mit dem Namen "3 Wetter", die Texte "Das Wetter wird schön." und "%%PHONE-HANG-UP%%" sowie die Erkennungsregel "continue": "Wetter" hinzu.
Ändern Sie den Text des Willkommensdialogs in "Guten Tag. Womit möchten Sie fortsetzen?".
Fügen Sie weiterhin eine Buttonlist mit folgenden Buttons hinzu:
  1. Button 1 - Wert und Label: "Frage" 
  2. Button 2 - Wert und Label: "Wetter"
Nach der Veröffentlichung ist folgender Dialog möglich:
  1. Bot: "Guten Tag. Womit möchten Sie fortsetzen? Mögliche Antworten sind Wetter oder Frage."
  2. Nutzer: "Wetter"
  3. Bot: "Das Wetter wird schön." - legt auf.
Die Button-Titel "Ja" und "Nein" werden gesondert behandelt, wenn sie einzeln oder als Paar in einer Buttonlist verwendet werden. Da sie meist zusammen mit einer typischen Ja/Nein-Frage gesendet werden, ist die nochmalige Aufzählung der Button-Titel aus Nutzersicht unnötig. Sie werden daher nicht extra angesagt.
Folgende Einstellung ist dabei möglich: Wenn der Button-Titel "Ja" ist und der Wert z.B. "Mitarbeiter", dann ersetzt der Telefon-Kanal die gesprochene Nutzernachricht "Ja" durch die Nutzer-Texteingabe "Mitarbeiter". Der Phonebot reagiert dann so, also ob im Webchat der "Ja" Button geklickt worden wäre. 

Telefonische Vermittlung

Mit dem Markup "%%PHONE-TRANSFER-CALL:+49TELEFONNUMMER%%" in einer separaten Textnachricht können Sie den Nutzer mit einem anderen Teilnehmer verbinden.

Zur Demonstration fügen Sie eine neue Absicht ein mit dem Namen "4 Vermittlung", dem Text "Ok. Ich verbinde..." und dem Text "%%PHONE-TRANSFER-CALL:+4934149980099%%" hinzu.
Bei der Erkennungsregel tragen Sie unter "continue" das Wort "Mitarbeiter" ein.
Tragen Sie bei der Willkommen-Absicht einen weiteren Button "Mitarbeiter" ein.

Nach der Veröffentlichung ist folgender Dialog möglich:
  1. Bot: "Guten Tag. Womit möchten Sie fortsetzen? Mögliche Antworten sind Wetter, Frage oder Mitarbeiter."
  2. Nutzer: "Mitarbeiter"
  3. Bot: "Ok. Ich verbinde..." - wählt die Nummer und verbindet. In diesem Fall meldet sich ein Anrufbeantworter mit einer Test-Ansage.




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