Einführung zur Livechat-Funktion
In dieser Anleitung lernen Sie die wichtigsten Funktionen des Kiko-Livechat-Systems kennen. Es basiert auf der Open-Source-Software "Chatwoot". Über dieses System können Sie oder Ihre Kollegen in Echtzeit Kontakt mit Ihren Kunden aufnehmen und offene Fragen live im Chat über Kiko beantworten.
Voraussetzungen
1. CMS-Zugang zu Kiko
3. Starter-Plan oder kostenfreier 2-Wochen-Test
Grundlagen
Kiko betreibt für die Livechat-Funktion die Open-Source-Software "Chatwoot" auf den eigenen Servern im Kiko-Rechenzentrum.
Damit ein Mitarbeiter antworten kann, wird das aktuelle Gespräch vom Kiko-Subbot an einen Chatwoot-Posteingang geleitet.
Der Mitarbeiter kann dann per E-Mail oder Audio vom System benachrichtigt werden und reagieren.
Das Handbuch zur Chatwoot-Software finden Sie hier.
Agent anlegen
Sie können unter dem Menüpunkt "Agenten" zusätzliche Mitarbeiter für Ihr Livechatsystem freischalten. Den Agenten können
später eingehende Nachrichten zugewiesen werden. Mehrere Agenten lassen sich als "Team" zusammenfassen.
Spracheinstellungen
Unter "Einstellungen" -> "Kontoeinstellungen" können Sie das System auf Ihre Wunschsprache umstellen.
Gespräche
Hier werden alle einkommenden Nachrichten aufgelistet und nach Konversationszeitraum sortiert.
Außerdem lässt sich hier die Konversationshistorie des Kunden einsehen und das Gespräch einem Agenten oder Team zuweisen.
Jede Konversation wird mit einem Aliasnamen hinterlegt. Über "Antworten" können Sie dem Nutzer eine Nachricht oder auch Daten zusenden.
Labels
Fertig bearbeitete Fälle können als "gelöst" markiert und in einem Label (Ordner) einsortiert werden.
Unter "Einstellungen" und "Labels" lassen sich diese einrichten.
Vorgefertigte Antworten
Außerdem können Sie sich vorgefertigte Antworten als Vorlage speichern und über das Zeichen "/" im Chat aufrufen.
Unter dem Stichwort "Funktionscode" können Sie sich ein Kürzel eintragen.
Beispiel: /hallo -> Hallo, schönen guten Tag! Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?.
Kontakte
Für personalisierte Anfragen besteht die Möglichkeit Kontakte anzulegen bzw. auch per CSV-Datei zu importieren.
Für diese Personalisierung ist dem Kiko-Webchat-Widget die Emailadresse des aktuellen Kontakts oder dessen ID zu übergeben.
Diese ID muss auf der einbettenden Webseite als Javascript-Variable zur Verfügung stehen und im Kontakt-Datensatz hinterlegt sein.
Für die Personalisierung ist ein extra Einrichtungsschritt durch den Support nötig (support@kiko.bot).
Berichte
Für die Auswertung der Nachrichten stehen Ihnen eine Vielzahl an Analyse-Möglichkeiten zur Verfügung.
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